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Le domande che dovresti farti

Le domande che dovresti farti

Prima di partire per un viaggio è necessario organizzarlo e almeno preparare le valigie, l’itinerario, le destinazioni.

Quando si decide di voler iniziare a comunicare, invece, si pensa di poter saltare immediatamente al dunque.

La fase di analisi e costruzione della strategia vengono bypassate.

Così si inizia a metter in fila alcune azioni che non portano ad alcun risultato.

Ti vorrei aiutare e quindi ti suggerisco alcune domande che dovresti farti nella fase preliminare.

Hai un’azienda, un’attività commerciale? Sei un professionista? Gestisci un ente del Terzo Settore?

Le regole valgono per tutti.

 

Raduna il tuo gruppo di lavoro e rispondete a queste domane nel modo più sincero e completo possibile.

– Chi sono i tuoi clienti?

– In che zona geografica operi?

– A quale mercato ti riferisci?

– Chi sono i tuoi competitor?

– Cosa ti differenzia dai competitor? Quali sono le tue unicità? Quali i tuoi valori, i tuoi perchè?

– Quali sono le parole chiave del settore in cui operi? (Cosa cercano le persone su Google in merito a ciò che vorresti promuovere?)

– Quali sono le domande ricorrenti che i potenziali clienti ti fanno più spesso?

– Quali sono i problemi, i bisogni, le esigenze dei tuoi clienti?

 

A questo punto metti tutto insieme e da questa analisi potrai capire:

– come rivolgerti ai tuoi potenziali clienti

– come catturare la loro attenzione e come coinvolgerli

– quali argomenti usare

 

Sulla base di questo lavoro (fondamentale) potrai colmare le lacune intervistando i tuoi clienti attuali o passati, ad esempio, e cercare di capire cosa li accomuna e quale è stato il loro percorso di avvicinamento a te e alla scelta di acquisto.

 

In questo modo, potrai capire che strumenti e che strategia utilizzare:

– con che mezzo intercetto la domanda del mercato?

– quale social frequentano i miei potenziali clienti?

 

Poi potrai mettere in fila una sequenza di azioni, sempre pensando alle fasi di coinvolgimento delle persone, che da contatti freddi diventeranno più caldi.

Intanto, però fai una cosa alla volta.

Se vuoi iniziare a comunicare…parti dalle fondamenta come se dovessi costruire una casa.

 

Buon lavoro!

 

Se vuoi approfondire tutti questi aspetti, ascolta il mio podcast: ogni settimana parlo di un tema relativo al mondo della comunicazione digitale!

Puoi anche approfittare del mio video corso gratuito: ti racconto il metodo per comunicare con efficacia che si basa sulla tua reputazione digitale

Francesco Costanzini

Mi chiamo Francesco, classe 1978, papà di 3 bambini. Scrivere è un'esigenza. Una passione ed oggi una professione. Amo la mia famiglia, il digitale, il calcio, il nuoto e la buona tavola. Aiuto Terzo Settore, imprese e professionisti a comunicare grazie ad un metodo che si basa sulla "reputazione digitale"

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SEO e scrittura testi: la pertinenza dei contenuti

SEO e scrittura testi: la pertinenza dei contenuti

Perché quel contenuto è in prima pagina su Google e il mio no?

Te lo sei mai chiesto?

I motivi possono essere tantissimi.

Tuttavia, vorrei aiutarti a comprendere un aspetto, che è davvero fondamentale.

Non ti sottopongo trucchetti, formule magiche e non ti parlo di annunci a pagamento.

Ti parlo di pertinenza dei contenuti.

Concetto che anche senza una laurea in informatica, in ingegneria, un diploma tecnico e/o esperienza nel campo potrai capire senza problemi.

 

Scrittura testi: cosa suggerisce Google?

Cosa accade quando una persona cerca qualcosa sul motore di ricerca più usato al mondo?

mission di Google

Google ci dice che “la comprensione del significato della ricerca è di cruciale importanza per fornire risposte buone agli utenti.

Analizziamo cosa accade passo dopo passo.

Apri “Google” e compi una cosiddetta “query di ricerca”.
Per query si intende l’insieme di parole chiave (keywords) con cui un utente esprime un’intenzione di ricerca sul Web (chiamata tecnicamente search intent) attraverso l’uso di un motore di ricerca.

Cosa succede a questo punto?

Lo “spider” interno a Google analizza il significato delle parole usate nella tua query di ricerca.

Costruisce dei modelli linguistici per decifrare le stringhe di parole da cercare nell’indice, riuscendo ad interpretare eventuali errori ortografici, oltre a tentare di comprendere a livello semantico il tipo di richiesta inserita dall’utente.

Poi l’algoritmo cerca i termini per trovare le pagine corrispondenti più appropriate, in seguito analizza la frequenza e la posizione di tali parole nei titoli, nelle intestazioni o nel corpo di una pagina.

Google cerca di capire quale tipo di informazioni l’utente sta ricercando e di che profondità essa è.

Se vi sono parole che indicano l’esigenza di un’informazione specifica (ad esempio recensione, prezzo, orari di apertura) oppure se l’utente cerca un’attività nelle vicinanze …

Quando una pagina web contiene le stesse parole che l’utente ricerca, significa che quelle informazioni sono pertinenti.

E questa pertinenza è più probabile se queste fatidiche parole chiave sono presenti nella pagina, nelle intestazioni o nel corpo del testo.

Ma oltre a questa “corrispondenza” Google utilizza dati (aggregati e anonimi) sulle interazioni per valutare quali risultati di ricerca sono pertinenti rispetto alle query.

Cito testualmente:

Quando cerchi la parola “cani” non significa che tu voglia trovare una pagina in cui la parola “cani” è ripetuta centinaia di volte. Cerchiamo di capire se la pagina contiene una risposta alla tua query e non una ripetizione della stessa. (Fonte: Google)

Smontiamo, quindi, un primo luogo comune: la parola chiave non va ripetuta X volte affinché il contenuto sia considerato pertinente.

Capirai, dunque, che non vale neppure il trucchetto Anni Novanta di inserire le stesse keyword (parole chiave) all’interno del codice della pagina in modo indiscriminato.

Google stesso ci dice che gli algoritmi di ricerca analizzano le pagine per stabilire se queste includano contenuti pertinenti (ad esempio foto di cani, video o persino un elenco delle razze) controllando che la pagina sia scritta nella stessa lingua in cui è stata posta la domanda, dando priorità alle pagine corrispondenti.

Smontiamo un secondo luogo comune: da nessuna parte è indicata la lunghezza minima di un contenuto, che alcuni attribuiscono per convenzione a 300 parole, ma che non è affatto una regola SEO. La regola da seguire è la qualità e la pertinenza.

Scrittura testi: gli step necessari

Se vuoi ben posizionare un contenuto, ecco cosa devi fare:

1)    Fai una buona ricerca di parole chiave che gli utenti utilizzano per trovare il contenuto che vorresti scrivere, confrontando con gli strumenti appositi anche gli “intenti di ricerca”. Puoi usare ad esempio Ubersuggest.io https://neilpatel.com/it/ubersuggest/

2)    Scrivi il tuo contenuto nel modo migliore possibile. Nel modo più completo e comprensibile possibile. Se puoi approfondisci, dai la miglior risposta che un utente potrebbe mai desiderare per soddisfare il suo bisogno/esigenza di quel momento.
Una ricerca di Orbit Media Studios condotta su 1001 blogger per cinque anni, ha evidenziato che i risultati migliori li hanno i contenuti di valore (anche “imponenti”) che vengono creati non tanto per soddisfare un ego o per dovere, ma quelli più completi, anche lunghi.
Usa periodi brevi, non far perdere tempo al lettore, ma sii specifico, trattando un tema alla volta, magari dalla A alla Z.
Sii totalmente pertinente rispetto alla ricerca che hai fatto al punto 1.

3)    Integra il contenuto con link (autorevoli), immagini, video e/o podcast audio.

4)    Scegli un titolo che faccia capire all’utente che il contenuto risponde al suo bisogno.

5)    Rileggi tutto a voce alta. Formatta il testo in modo da favorire la lettura e … pubblicalo.

6)    Nel corso del tempo aggiorna il tuo contenuto, se necessario. È importante.

Fai attenzione!

Non ti sto dicendo che gli oltre 200 fattori che Google valuta per il posizionamento siano inutili e che le questioni tecniche non esistono, tuttavia se non sei un tecnico intanto basati sui concetti che ti ho fornito in questa mini-guida e sappi che se anche i 200 fattori fossero perfetti ma i tuoi contenuti non sono pertinenti e di qualità non scalerai mai la posizione e le persone faranno fatica a trovarti tramite le ricerche di Google!

Non devi scrivere per Google o per gli strumenti tecnici: scrivi per gli utenti e pensa da … utente!

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Francesco Costanzini

Mi chiamo Francesco, classe 1978, papà di 3 bambini. Scrivere è un'esigenza. Una passione ed oggi una professione. Amo la mia famiglia, il digitale, il calcio, il nuoto e la buona tavola. Aiuto Terzo Settore, imprese e professionisti a comunicare grazie ad un metodo che si basa sulla "reputazione digitale"

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Perchè la pubblicità non serve a nulla

Perchè la pubblicità non serve a nulla

Uso questa provocazione per catturare la tua attenzione, ma probabilmente se leggi questo articolo forse ti sei già posto questa domanda oppure nutri qualche dubbio.

La pubblicità è (solo) una parte del marketing.

Se hai consultato manuali di marketing probabilmente lo sai già.

La promozione è una componente, non è l’unica.

Non è un sinonimo di comunicazione o marketing.

Forse qualcuno ti avrà detto che per risolvere i tuoi problemi di visibilità hai bisogno di promuoverti attraverso i canali pubblicitari.

Sappi che non è vero.

O meglio, che non è del tutto vero.

Se come i comuni mortali ti ritrovi sul mercato e cerchi persone che ti trovino e che ti scelgano hai bisogno di comunicare.

Hai bisogno di guardarti dentro, prima di guardare al mondo esterno.

Devi studiare, pianificare e solo a questo punto potrai esporti.

L’errore più comune invece è iniziare a spendere (e non parlo di investimento appositamente) in pubblicità: volantini, pubblicità radiofonica, cartelloni pubblicitari, spazi sui giornali … oppure se sei più vocato al web ti costruisci un sito e pensi di aver risolto i tuoi problemi con qualche promozione su Google o Facebook.

Come pensi di convincere qualcuno a degnarti di uno sguardo?

La pubblicità non è la panacea dei mali dell’imprenditore.

Più spendi più guadagni non è una regola.

Hai bisogno di capire che ciò su cui devi investire sei tu, sulle tue competenze e quelle del tuo staff.

Hai bisogno di analizzare al meglio chi sei, perché fai quello che fai e per chi lo fai.

A quel punto potrai pianificare con maggiore chiarezza la tua strategia di comunicazione e marketing.

A quel punto capirai che non si tratta di fare pubblicità e basta.

Avrai bisogno di farti percepire come risolutore del bisogno di chi ha il problema che tu puoi soddisfare con il tuo prodotto/servizio.

Perché non sei tu al centro del mondo, ti devi focalizzare su chi vuoi che ti ascolti.

Catturerai l’attenzione se ti mostrerai autorevole ed in grado di rispondere ad una domanda specifica, al momento giusto.

Tutto questo non lo puoi ottenere interrompendo il tuo potenziale cliente quando fa comodo a te ed in modo inopportuno, non lo otterrai dicendo che sei tu il migliore in quello che fai.

Ti farai ascoltare se ti mostrerai generoso, se darai prima di chiedere, se rispetterai i tempi giusti.

Sarai un interlocutore autorevole quando le persone ti percepiranno come tale.

Solo allora ti chiederanno aiuto, si fideranno ed a quel punto scenderà in campo la parte più commerciale del tuo animo.

Non riuscirai in questa impresa partendo da zero, sparando nel mucchio …

Fare pubblicità, dunque, non serve a nulla se prima non ti sei costruito una reputazione e non serve a nulla se non parlerai a chi ha orecchie per sentirti.

Prima di pensare alla promozione, pensa a costruirti le basi affinché tu sappia comunicare con efficacia e riesca attraverso la competenza, l’autorevolezza, la professionalità a farti scegliere dai clienti.

 

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Perchè hai bisogno di una unique selling proposition. Ecco una guida

Perchè hai bisogno di una unique selling proposition. Ecco una guida

Chi sono?

Cosa faccio?

Cosa mi rende unico/a?

 

Te lo sei mai chiesto?

Se vuoi iniziare a comunicare il tuo brand hai bisogno di posizionarti nel modo più corretto nella mente delle persone che vorresti fossero interessate a te.

Per farlo, prima di partire con gli strumenti (blog e/o i social) devi lavorare per individuare la tua Unique Selling Proposition.

La proposta unica di vendita è un indispensabile punto di partenza.

Essenziale, oserei dire.

Capire chi siamo è fondamentale se vogliamo poi comunicarlo anche agli altri.

Ma dobbiamo allontanare da noi la tentazione di ricalcare formulette abusate dalla comunicazione istituzionale alla quale ci siamo abituati e che mentalmente resta un nostro punto di riferimento, per cui frasi del tipo “azienda giovane e dinamica”, “servizi a 360 gradi” o “professionista con comprovata esperienza pluriennale” sembrano risolvere il problema.

Dobbiamo far capire a qualcuno che si interfaccia con noi come possiamo essergli utile.

Invece di ripetere quanto è bello, quanto è buono il tuo prodotto/servizio devi concentrarti su altro, sul tuo potenziale cliente.

In che modo gli risolvi il problema e perché lo fai in maniera differente dal resto dei tuoi competitors?

Cosa offri di diverso dai tuoi concorrenti per la quale vale la pena acquistare da te e non da loro?

Ci sono servizi e/o garanzie aggiuntive che solo tu puoi dare?

Ecco una guida che ti può aiutare nella definizione della tua unicità.

 

Unique Selling Proposition: guida completa

 

Cosa significa Unique Selling Proposition

 

Ecco come Glossario Marketing la definisce.

Viene detta anche “argomentazione esclusiva di vendita”, la USP è una breve affermazione con cui si evidenzia il singolo punto, di vantaggio o caratterizzante, o la prestazione del prodotto su cui concentrare il messaggio, per renderlo attraente agli occhi del consumatore.

L’ USP è il concetto alla base della teoria pubblicitaria sviluppata negli anni Quaranta da Robert Reeves.

“La pubblicità deve offrire al consumatore una logica ragione per comprare il prodotto, e tale ragione deve distinguere il prodotto dai suoi concorrenti.”

Reeves sintetizzò la teoria focalizzandoci su tre punti:

  1. ogni campagna pubblicitaria deve proporre un beneficio per il consumatore
  2. il benefit deve essere tale che la concorrenza non può offrirlo
  3. il beneficio deve essere talmente forte da spingere i consumatori all’acquisto.

 

 

Cosa non è una Unique Selling Proposition

 

Le offerte, gli sconti, le condizioni di vendita, le gratuità, il servizio clienti 24 ore su 24 e sette giorni su sette non sono annoverabili come proposte uniche di vendita o non sono elementi di essa.

La unique selling proposition non deve essere non solo una dichiarazione di intenti, ma una posizione assunta dall’azienda nel suo complesso.

 

 

Esempi di Unique Selling Proposition

 

Ecco la proposta unica di alcun brand famosi.

Domino’s PizzaPizza consegnata in 30 minuti oppure è gratis

Tonno RioMareCosì tenero che si taglia con un grissino

Acqua LeteRicca di piacere, povera di Sodio

M&MsIl cioccolato che si scioglie in bocca, non in mano

De BeersUn diamante è per sempre

 

 

Come costruire la tua Unique Selling Proposition

 

Inizia ad analizzare tre macro-aree: il target, il brand e la concorrenza.

Target

Di cosa ha bisogno e che cosa desidera il potenziale acquirente?

Studiare le “Buyer Personas” è importante per individuare i problemi che i clienti e potenziali affrontano, così da poter offrire loro un valore unico che li convinca a scegliere noi.

Se provi a piacere a chiunque, finirai per non piacere più a nessuno.

Questo vuol dire che se vuoi che il tuo prodotto abbia successo allora ti devi focalizzare su un target specifico e ristretto, meno saranno le persone di cui vuoi soddisfare un bisogno o un’esigenza, maggiori saranno le possibilità di riuscirci (magari anche meglio della concorrenza).

Brand – Prodotto – Servizio

Chi sei, Cosa produci e come lo produci?

Quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza?

Quali sono i vantaggi offerti e percepiti della soluzione che proponi?

È importante individuare i vantaggi più importanti che la tua azienda, il prodotto o il servizio possono dare, ovviamente in funzione di ciò che la clientela ha bisogno o desidera.

Mostra al cliente come puoi aiutarlo a risolvere i suoi problemi

Potrebbe essere importante anche rispondere alle seguenti domande:

  • Cosa succede se qualcuno mi ascolta/usa il mio prodotto/compra il mio servizio?
  • Cosa succede se quel qualcuno non mi ascolta/non usa il mio prodotto/non compra il mio servizio?

Mercato e Concorrenza

Qual è il mercato di riferimento e quali competitors ti trovi a fronteggiare?

Analizzare il mercato di riferimento per capire “in quali acque stiamo navigando” e comprendere come possiamo differenziarci rispetto agli altri attori presenti in tale mercato, è necessario per individuare il modo migliore per elaborare la nostra Proposta Unica di Vendita.

Trova il punto debole della tua concorrenza e volgilo a tuo vantaggio, offrendo un servizio migliore dove il tuo concorrente è lacunoso.

A questo punto bisogna unire i puntini secondo un semplice modello che puoi scaricare QUI.

unique selling proposition franzcos

(anteprima)

 

Dove e come utilizzare la USP?

 

Potrà esserti utile per il sito, come bio/descrizione nei profili social…come frase da pronunciare quando ci si presenta ad altre persone o potenziali clienti.

Si potrà riadattare a seconda dei contesti, ma dovrà rimanere coerente in tutta la tua comunicazione, mi raccomando.

 

Unique Selling Proposition e Proposta di Valore

 

La UVP (Unique Value Proposition) o Proposta di Valore va in profondità andando ad esplorare i valori del brand/azienda.

I valori dobbiamo sempre averli ben chiari, oltre al fatto che essi dovrebbero essere attributi alla tua azienda da chi compra anche senza averglieli esplicitati.

Non si tratta di valori generici, ma coerenti con ciò che comunichiamo e che viene percepito.

La proposta di valore esprime il valore percepito dai clienti rispetto al prodotto/servizio.

inforgrafica

(Image source: quicksprout.com)

 

In alcuni casi USP e UVP vengono considerate allo stesso modo.

Io ti offro questo suggerimento: non fossilizzarti su teorie ma pensa al meglio per il tuo business.

Prendi questi suggerimenti e adattali al tuo contesto, lavora al tuo posizionamento nei confronti del mercato e dei tuoi clienti per riuscire a comunicare con loro al meglio.

Altre risorse

 

Puoi trovare schemi (template) da utilizzare liberamente sul sito di businessmodelcanvas: tutto quello che ti serve per organizzare il valore della tua offerta rispetto ai bisogni e alle necessità del pubblico.

 

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Cosa fare nel 2020?

Cosa fare nel 2020?

Ad ogni fine ed inizio anno ci facciamo delle promesse.
Quante poi ne manteniamo?

I buoni propositi non bastano, forse è necessario mettere nero su bianco per cercare di essere coerenti con sè stessi.

Tuttavia i nostri intendimenti debbono poi scontrarsi con la realtà delle cose, con le tendenze del mercato: senza un vero confronto con questi aspetti non avremmo modo di verificarne la fattibilità.

Ho “ascoltato molto” in queste settimane, ecco pertanto alcune indicazioni che ho dedotto e che traduco in pratici consigli per migliorare la nostra comunicazione digitale nel 2020.

Tutti su Tik Tok?

Io mi sono iscritto qualche mese fa.
Sono onesto… non ho ancora pubblicato nulla.
Guardo raramente il feed.
Non mi appassiona.
Ma il fatto non sono i nostri di gusti, bensì le tendenze.

Teniamo monitorata la situazione, ora il social è pieno di ragazzi e ragazze molto giovani.
Sembra essere di tendenza per un target specifico, quindi.

Vediamo cosa succederà nel tempo, se si tratterà di un luogo dove gli utenti migreranno in massa, se sarà solamente una bolla effimera o se c’è di più.

Podcast

Il fenomeno è davvero in grande estensione.
Sempre più utenti ascoltano e aumenta l’offerta per il consumatore/ascoltatore.

Guardati intorno, scopri come la tua nicchia è rappresentata e se è rappresentata.
E fossi in te… più di un pensiero lo farei nell’utilizzare il podcast nella tua strategia di contenuti.

Youtube

Non vedo l’ora che Hootsuite e We Are Social pubblichino il report annuale con i dati 2019, ma al di là di questi la piattaforma video di Google non è certo caduta in disgrazia, nonostante ci sia chi non pensa sia opportuno investirci.

Rispondi a questa domanda: quanto guardi la TV tradizionale rispetto a Youtube, Netflix o Amazon Prime?

Realtà aumentata, intelligenza artificiale

Il futuro è oggi.

Questo video qui sotto ne è solo un piccolissimo esempio (neppure troppo recente, oltretutto).

Se hai Alexa o Google Home magari sai di cosa parlo.

Non voglio mischiare le cose.

Solamente portare il ragionamento ad un livello per cui se sottovalutassimo questi cambiamenti rischieremmo un certo tracollo.

Drizziamo le antenne per capire come la tecnologia cambierà le abitudini, ecco.

Futuro della pubblicità

Un professionista della pubblicità un anno fa ad un grande evento (Web Marketing Festival) ha centrato il tema in modo chiaro ed alquanto esplicito.
Attuale anche ora.

Formazione continua

Alimenta sempre la tua curiosità.
Questo è il consiglio più importante che ti voglio lasciare.

Trova le tue ispirazioni, la tua strada e non smettere mai di accrescere le competenze nel tuo campo ed in quelli limitrofi.

Le possibilità sono davvero illimitate: anche con budget ridotti hai la possibilità di sfruttare le potenzialità del web per acquisire nuove conoscenze, ampliare le tue “skills”, approfondire, incuriosirti …

Facendolo terrai la tua mente aperta e imparerei a capire cosa è importante per te e cosa no, chi seguire e chi ignorare, saprai distinguere i venditori di fumo dai professionisti veri che condividono il sapere.

Importante è avere un approccio critico ma umile, mettersi in discussione, ascoltare, confrontarsi ed usare bene il tempo.

Io ho elencato da chi sto apprendendo tanto, se vuoi indicarmi qualche risorsa ne sarò felice (contattami su Telegram)

 

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L’assistenza al cliente costruisce il brand

L’assistenza al cliente costruisce il brand

Sei mai stato/a in un Apple Store?
Hai mai acquistato su Amazon?

Non voglio fare il fan o promuovere marchi che non hanno di certo bisogno della mia “pubblicità”, ma ti porto due esempi di BRAND stra-conosciuti e con cui ho avuto più di un contatto diretto come cliente.

Quindi ti chiedo, in questo momento, di non porti il problema “etico” su queste due aziende perchè non è di questo che tratta l’articolo che stai leggendo.

Vorrei puntare il focus e la tua attenzione sul servizio di assistenza al cliente di Amazon e Apple.

Parlo di mie esperienze: una vissuta online, l’altra fisicamente in negozio.

Entrambe mi hanno fatto riflettere perchè sono state ampiamente soddisfacenti e di qualità.

Motivi assolutamente validi che mi spingono a parlarne positivamente, passando parola a persone che magari potrebbero avere bisogno di accedere al servizio per questioni affini alle mie.

Che conseguenza ha tutto questo?

Il marchio si rafforza enormemente, l’azienda fidelizza un cliente a tal punto che lo stesso diventa un “fan” o comunque un megafono tra altri potenziali clienti.

Adesso prova a pensare alla tua realtà.

Sia che tu abbia un’impresa, un’associazione o tu sia un professionista.
Al di là che tu venda beni, prodotti o servizi.

Le persone come considerano l’esperienza con te ed il tuo marchio?

Perchè non serve a nulla scrivere sul nostro sito che siamo focalizzati sulle esigenze del cliente, che mettiamo al centro questo benedetto cliente se poi nella pratica non lo facciamo affatto.

O meglio, voglio esagerare.

Dal momento in cui siamo sul mercato, deve essere prassi obbligata essere attenti al cliente ed alle sue esigenze.

E’ un “must” della vendita.

Quindi dirlo è innanzitutto inutile, in secondo luogo se ci viene l’orticaria ogni volta che un cliente chiede qualcosa nel post-vendita o nella fase di trattativa, allora di certo saremo incoerenti.

Quando si parla di costruire una storia d’amore con il cliente si intende proprio questo.

Guarda questo spezzone di film (di cui ringrazio “Il cinema insegna“) preso da “Amore a 5 Stelle”.

film assistenza al cliente

Non si tratta, fai attenzione, di essere dei leccapiedi o di “calare le braghe” come si dice dalle mie parti.

Si tratta di far davvero sentire a proprio agio il cliente, di considerare le sue esigenze e, nei limiti del possibile, trattarlo come persona unica ed irripetibile e non come uno dei tanti.

Potremo anche sbagliare o addirittura fallire (con il nostro prodotto o servizio) con lui o con lei, ma se avremo instaurato un rapporto come quello di cui ti sto parlando, allora lasceremo un buon ricordo.

Le persone percepiranno come sano il nostro “brand”.

Come potrai intuire questo aspetto diventa fondamentale.

Se non sappiamo comunicare non sapremo essere empatici, se non costruiremo un rapporto di fiducia non riusciremo mai a trasmettere qualcosa.

Questo va al di là delle logiche sul prezzo, del fatto che il nostro sia un prodotto di qualità…

Non dovremo piegarci ad ogni richiesta impossibile e (soprattutto) se fatta in malafede.

Il gioco funziona se il rispetto è reciproco: le storie d’amore funzionano se si è in due a farle andare avanti.

Non bisogna essere Amazon o Apple, non è necessario avere una latteria o uno store online per avere un clichè che funzioni come assistenza al cliente.

Pensa a cose semplici: ai contenuti del tuo sito, a come accogli le persone che entrano in negozio, a come rispondi alle email o ai whatsapp.

Vedrai che un modo diverso (e sicuramente più efficace) lo troverai per far parlare bene di te, una volta che i clienti escono dalla porta o dal tuo e-commerce.

 

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