Sei mai stato/a in un Apple Store?
Hai mai acquistato su Amazon?
Non voglio fare il fan o promuovere marchi che non hanno di certo bisogno della mia “pubblicità”, ma ti porto due esempi di BRAND stra-conosciuti e con cui ho avuto più di un contatto diretto come cliente.
Quindi ti chiedo, in questo momento, di non porti il problema “etico” su queste due aziende perchè non è di questo che tratta l’articolo che stai leggendo.
Vorrei puntare il focus e la tua attenzione sul servizio di assistenza al cliente di Amazon e Apple.
Parlo di mie esperienze: una vissuta online, l’altra fisicamente in negozio.
Entrambe mi hanno fatto riflettere perchè sono state ampiamente soddisfacenti e di qualità.
Motivi assolutamente validi che mi spingono a parlarne positivamente, passando parola a persone che magari potrebbero avere bisogno di accedere al servizio per questioni affini alle mie.
Che conseguenza ha tutto questo?
Il marchio si rafforza enormemente, l’azienda fidelizza un cliente a tal punto che lo stesso diventa un “fan” o comunque un megafono tra altri potenziali clienti.
Adesso prova a pensare alla tua realtà.
Sia che tu abbia un’impresa, un’associazione o tu sia un professionista.
Al di là che tu venda beni, prodotti o servizi.
Le persone come considerano l’esperienza con te ed il tuo marchio?
Perchè non serve a nulla scrivere sul nostro sito che siamo focalizzati sulle esigenze del cliente, che mettiamo al centro questo benedetto cliente se poi nella pratica non lo facciamo affatto.
O meglio, voglio esagerare.
Dal momento in cui siamo sul mercato, deve essere prassi obbligata essere attenti al cliente ed alle sue esigenze.
E’ un “must” della vendita.
Quindi dirlo è innanzitutto inutile, in secondo luogo se ci viene l’orticaria ogni volta che un cliente chiede qualcosa nel post-vendita o nella fase di trattativa, allora di certo saremo incoerenti.
Quando si parla di costruire una storia d’amore con il cliente si intende proprio questo.
Guarda questo spezzone di film (di cui ringrazio “Il cinema insegna“) preso da “Amore a 5 Stelle”.
Non si tratta, fai attenzione, di essere dei leccapiedi o di “calare le braghe” come si dice dalle mie parti.
Si tratta di far davvero sentire a proprio agio il cliente, di considerare le sue esigenze e, nei limiti del possibile, trattarlo come persona unica ed irripetibile e non come uno dei tanti.
Potremo anche sbagliare o addirittura fallire (con il nostro prodotto o servizio) con lui o con lei, ma se avremo instaurato un rapporto come quello di cui ti sto parlando, allora lasceremo un buon ricordo.
Le persone percepiranno come sano il nostro “brand”.
Come potrai intuire questo aspetto diventa fondamentale.
Se non sappiamo comunicare non sapremo essere empatici, se non costruiremo un rapporto di fiducia non riusciremo mai a trasmettere qualcosa.
Questo va al di là delle logiche sul prezzo, del fatto che il nostro sia un prodotto di qualità…
Non dovremo piegarci ad ogni richiesta impossibile e (soprattutto) se fatta in malafede.
Il gioco funziona se il rispetto è reciproco: le storie d’amore funzionano se si è in due a farle andare avanti.
Non bisogna essere Amazon o Apple, non è necessario avere una latteria o uno store online per avere un clichè che funzioni come assistenza al cliente.
Pensa a cose semplici: ai contenuti del tuo sito, a come accogli le persone che entrano in negozio, a come rispondi alle email o ai whatsapp.
Vedrai che un modo diverso (e sicuramente più efficace) lo troverai per far parlare bene di te, una volta che i clienti escono dalla porta o dal tuo e-commerce.
